NPS – Social Media Agency https://pl.socialmediaagency.one Tue, 17 Jan 2023 15:16:14 +0000 pl-PL hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.8.5 Net Promotor Score (NPS): Jak zadowoleni są Twoi klienci? Obliczanie, zalety i krytyka https://pl.socialmediaagency.one/net-promotor-score-nps-jak-zadowoleni-sa-twoi-klienci-obliczanie-zalety-i-krytyka/ Tue, 17 Jan 2023 15:16:14 +0000 https://socialmediaone.de/net-promotor-score-nps-jak-zadowoleni-sa-twoi-klienci-obliczanie-zalety-i-krytyka/ Net Promotor Score (NPS) liczy się jako miara zadowolenia klientów i związanej z tym ich lojalności. Jest to kluczowa liczba, która mieści się w przedziale od -100 do 100. W 2003 roku NPS został wprowadzony przez Bain and Company i od tego czasu jest wykorzystywany przez wiele firm na całym świecie. W ostatnich latach proces stojący za tą metryką został znacznie uproszczony, tak że satysfakcja klienta może być faktycznie uchwycona za pomocą tylko pytania „Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę X?”.

Obliczenia i wyniki

Teraz już wiesz, czym jest NPS, ale jak go obliczyć?

Obliczenia

Krok 1: Poproś klientów o ocenę ich opinii w skali od 0 do 10.

Można zatem wyprowadzić trzy kategorie.

  • 0 do 6 oznacza detraktorów: klienci nie poleciliby firmy, a nawet mogÄ… jÄ… odradzać
  • 7 do 8 oznacza obojętny: klienci nie są niezadowoleni, ale też nie polecają firmy
  • 9 do 10 oznacza promotora: klienci polecają Twoją firmę innym

Krok 2: Oblicz, jaki procent stanowią promotorzy i detraktorzy.

Krok 3: Odejmij procent detraktorów od promotorów.

Wyniki

Początkowo wynik mówi nam tylko o tym, czy firma ma raczej niezadowolonych czy zadowolonych klientów. W porównaniu z innymi firmami można wtedy uzyskać ważne informacje. Między innymi Amazon ma najwyższy wynik na świecie, z wynikiem między 70 a 80. Niemniej jednak celem nie powinno być ślepe dążenie do wysokiej wartości NPS, ale ciągłe jej zwiększanie.

Zalety NPS

Oprócz ujawniania zadowolenia klientów, NPS oferuje również inne korzyści:

  • Szybkie i nieskomplikowane wyniki
  • Opinie klientów sÄ… identyfikowane
  • Detraktorzy mogą zostać odesłani bezpośrednio
  • Wartość NPS może być porównywana z innymi firmami

Krytyka NPS

Chociaż NPS oferuje wiele zalet, istnieje kilka krytycznych uwag, które należy rozważyć:

  • Różne kultury i sektory różnie radzÄ… sobie z systemem punktowym (np. ze wzglÄ™dów grzecznoÅ›ciowych).
  • Orzech rozróżnienia na detraktorów i promotorów jest bardzo uproszczonym ujÄ™ciem relacji z klientami
  • Nie uwzglÄ™dnia siÄ™ indywidualnych powodów
  • Dodatkowe pytania są przydatne, aby nadać NPS większe znaczenie

 

]]>