Jak firma reaguje na shitstorm?

Otrzymaliście shitstorm i nie wiecie co zrobić? Nie panikuj! Mamy dla Was wskazówki, które pomogą Wam poradzić sobie z shitstormami:

1. reaguj zamiast ignorować

Ignorowanie problemu nie jest w żaden sposób rozwiązaniem! W większości przypadków pomaga, jeśli pokażesz, że jesteś świadomy problemu i postarasz się go jak najszybciej rozwiązać. Bardzo ważne jest, aby dawać ludziom informację zwrotną.

2. przepraszać i żałować

Komunikacja to podstawa w takiej sytuacji. Zdanie, które jest używane niechętnie, ale prawie zawsze pomaga: „Przykro nam, że tak się stało. Zrobimy wszystko, aby upewnić się, że to się nie powtórzy”. Zawsze dobrze jest wyrazić jasne i jednoznaczne przeprosiny.

3. komunikowanie siÄ™ i informowanie klientów

Informuj swoich klientów, nawet jeśli sam nie masz jeszcze jasności. W takim przypadku możesz użyć tego zdania: „Jak tylko będziemy wiedzieć więcej, natychmiast Cię poinformujemy”. Jeśli masz nowe informacje, daj znać swoim klientom.

4. usunąć negatywne opinie? Nie, dziękuję!

Usuwanie negatywnych opinii sprawia, że Twoi klienci myślą, że masz coś do ukrycia. To tylko dodaje soli do rany. Jeśli konieczne jest usunięcie krytyki lub postu, zawsze należy to uzasadnić.

Burza gówniana wyjaÅ›niona szybko

Zacznijmy prosto, od szybkiego wyjaśnienia terminu shitstorm:

Termin shitstorm oznacza negatywną falę reakcji ze strony społeczności.

Najczęściej jest to wynik wypowiedzi lub postu, który wywoÅ‚uje oburzenie lub poruszenie w danej grupie. Firmy i przedsiÄ™biorstwa (ale także influencerzy) zazwyczaj robiÄ… wszystko, co w ich mocy, aby uniknąć takich reakcji w sieci. Najskuteczniejszy Å›rodek: nie zawieść.

Co należy zrobić? Więcej na ten temat można przeczytać tutaj:

• Zarządzanie kryzysowe

Przykładowy dokument: Początek i co robić?

Gówniana burza z gwiazdami

Oczywiście takie shitstormy dotyczą nie tylko firm, ale także gwiazd i celebrytów.

Odpowiedzi zwiększają wskaźnik odpowiedzi ergo zasięg

To, co sprawia, że influencerzy odnoszą sukces, to przede wszystkim wysoki współczynnik interakcji lub silne zaangażowanie ich fanów. Ale w jaki sposób influencerzy generują tak wysoki współczynnik interakcji? Blogerzy czy influencerzy myślą inaczej niż firmy, lubią robić to, co robią, bo chcą się dzielić sobą i uzyskać reakcję innych. Firmom zależy tylko na zasięgu, to im wystarcza. Na tym współpraca z kibicami się kończy. Z powodu tej przerwy w interakcji, nie ma kontrreakcji i dlatego nie dochodzi do typowej wirusowości, np. poprzez znajomych, którzy widzą komentarze ludzi. Znajomi, którzy widzą odnowione komentarze lub odpowiedzi i być może czują się zmotywowani do zamieszczenia komentarza.

Odpowiedzi na krytyczne komentarze i shitstormy

Dla wielu agencji, marek, firm i przedsiębiorstw shitstormy, a w szczególności krytyczne komentarze, to poważny problem. Mimo, że dla większości nie odgrywa to prawie żadnej roli w życiu codziennym, wiele osób ma do czynienia z tematem negatywnych wypowiedzi i komentarzy przed planowaniem swoich działań w mediach społecznościowych. Jako firma, możesz odebrać wiatr z żagli wielu użytkownikom, odpowiadając na te krytyczne komentarze. Jest to szczególnie warte uwagi w przypadku konstruktywnej krytyki, ponieważ są to klienci lub fani, którzy mają wysoki poziom zaangażowania w markę i dlatego zabierają głos. Wielu z fanów, a w przypadku marek – klientów, nigdy nie skomentuje negatywnych doświadczeń. Dlatego jako social media manager powinieneś zawsze traktować komentarze poważnie i odpowiadać na nie.

Fakty kluczowe (prosto wyjaśnione): Odpowiedzi

• Odpowiedzi zwiększają interakcje w ich społeczności
• Im większe zaangażowanie, tym wyżej pniesz się w rankingach platformy
• Poważnie traktuj konstruktywną krytykę
• Musisz znosić burze z gównem i, jeÅ›li to konieczne, ignorować je lub przeczekać.