Zarządzanie kryzysem – Pozytywna deklaracja misji i wskazówki dotyczące kryzysów w mediach społecznościowych

Na temat zarządzania kryzysowego można by napisać całe książki, i tak też się dzieje! Zarządzanie kryzysowe jest tak samo zróżnicowane jak produkty, usługi i ludzie. Od wielkich shitstormów po negatywne recenzje. Musisz być przygotowany na krytyczne momenty w marketingu w mediach społecznościowych. Ale najlepszą radą, jak zawsze w przedsiębiorczości, jest zachowanie zimnej krwi. Hektyczny nigdy nie był dobrym narzędziem. Weź głęboki oddech, napij się kawy, pomyśl o tym. Ale nie myśl tylko o negatywnych komentarzach od ludzi, pomyśl o możliwościach, które masz, aby im przeciwdziałać. Spójrz także na treść, często prawda leży pośrodku. Czy w Twojej firmie istnieje potencjał do poprawy? Jak widać, w zarządzaniu kryzysowym nie zalecamy konfrontacji. W sytuacjach krytycznych zalecamy trzeźwe i obiektywne podejście.

Interwencja kryzysowa – Wskazówka: Pozytywna deklaracja misji

W naszych artykułach na temat konwersacji i interakcji, mieliśmy już złotą radę, która również doskonale pasuje tutaj w interwencji kryzysowej: zawsze skupiaj się na 99 na 100 osób, które kochają swój produkt lub usługę, a nie na 1 na 100, którzy krytykują.

Jeśli Ty również ciągle zajmujesz się tylko krytyką i negatywnymi wypowiedziami, zamiast skupiać się na swoich życzliwych fanach, ogólny nastrój na kanale jest bardziej duszny niż pozytywny. Wpływa to na klimat. Marketing w mediach społecznościowych to w końcu dynamika grupy z bardzo realnego świata. Mówiąc prościej, co się kręci, to się kręci. Jeśli więc wchodzimy w zarządzanie mediami społecznościowymi lub zarządzanie społecznością z negatywnym wizerunkiem podstawowym, to nasz negatywny wizerunek podstawowy zostanie również przeniesiony na naszych fanów. Więc czy chcesz się skupić na tej jednej osobie, która zawsze tam będzie? Jeden negatywny komentarz, negatywna recenzja? Czy też chcesz być tam dla większości swoich fanów, którzy kochają swój produkt lub usługę? Dokładnie tak, skupiają się na fanach, którzy są pozytywnie nastawieni do ich marki, usługi lub produktu.

Nagle nadszedł kryzys – co mam robić?

Pomimo pozytywnej deklaracji misji, kryzysy mogą się pojawić. Poprzez wpływy zewnętrzne, np. innowacje w ogólnym obrazie społecznym, jak również zmiany klimatyczne, ale również poprzez struktury wewnętrzne, obecnie ogólnie znane przecieki. Sytuacje kryzysowe mogą powstać także w dużo prostszy sposób, np. w wyniku błędnego wysłania wiadomości. Pewna grupa ludzi czuje się atakowana, niezrozumiana, a nawet obrażana. Natychmiast powstają mniejsze fale, które mogą stać się samonapędzające się dzięki wpływowi większych multiplikatorów, czyli osób o większym zasięgu lub znaczeniu. Nagle na temat reagują ludzie, których ten temat tak naprawdę bezpośrednio nie dotyczy, a nawet ludzie, którzy w ogóle nie mają z nim nic wspólnego. Odpowiadanie na te komentarze i wypowiedzi, jak również na konstruktywną krytykę, staje się trudne. Dzieje się tak dlatego, że nie są to rzeczowe argumenty, ale emocjonalne stwierdzenia.

W związku z tym należy opracować wstępne wytyczne, dostosowane do sytuacji, pochodzenia, czasu i różnych czynników. Procesy w sieciach społecznościowych są tak szybkie, że w dzisiejszym zarządzaniu kryzysowym niekoniecznie ma się 24 godziny, np. do momentu ukazania się artykułu w gazecie. Każdy użytkownik może komentować i oceniać natychmiast i bez filtrowania. Niesie to ze sobą duże niebezpieczeństwo i oczywiście również długoterminowe wady, które wynikają z tego rodzaju interakcji.