Shitstorm – definicja i wskazówki

Shitstorm – Termin „shitstorm” pochodzi z języka angielskiego, gdzie ma szersze znaczenie niż w języku niemieckim. W języku niemieckim shitstorm oznacza formę publicznego oburzenia. Shitstorm odnosi się do fazy, w której firmy, gwiazdy, stowarzyszenia, osoby prywatne lub władze są krytykowane w krótkim czasie z powodu pewnych wypowiedzi lub działań na przykład na portalach społecznościowych lub blogach. Efektem jest negatywna sprawozdawczość, witalna krytyka i obelgi. Dla firm sitstormy często prowadzą do utraty reputacji, jeśli nie zareagują szybko na ten kryzys. Z tego właśnie powodu, ważne jest, aby ściśle monitorować media społecznościowe i ostrzegać odpowiednie osoby natychmiast, gdy uderza shitstorm. Ale jak poradzić sobie z shitstormem jako firma? Mamy odpowiedź!

Jak firma reaguje na shitstorm?

Otrzymaliście shitstorm i nie wiecie co zrobić? Nie panikuj! Mamy dla Was wskazówki, które pomogą Wam poradzić sobie z shitstormami:

1. reaguj zamiast ignorować

Ignorowanie problemu nie jest w żaden sposób rozwiązaniem! W większości przypadków pomaga, jeśli pokażesz, że jesteś świadomy problemu i postarasz się go jak najszybciej rozwiązać. Bardzo ważne jest, aby dawać ludziom informację zwrotną.

2. przepraszać i żałować

Komunikacja to podstawa w takiej sytuacji. Zdanie, które jest używane niechętnie, ale prawie zawsze pomaga: „Przykro nam, że tak się stało. Zrobimy wszystko, aby upewnić się, że to się nie powtórzy”. Zawsze dobrze jest wyrazić jasne i jednoznaczne przeprosiny.

3. komunikowanie się i informowanie klientów

Informuj swoich klientów, nawet jeśli sam nie masz jeszcze jasności. W takim przypadku możesz użyć tego zdania: „Jak tylko będziemy wiedzieć więcej, natychmiast Cię poinformujemy”. Jeśli masz nowe informacje, daj znać swoim klientom.

4. usunąć negatywne opinie? Nie, dziękuję!

Usuwanie negatywnych opinii sprawia, że Twoi klienci myślą, że masz coś do ukrycia. To tylko dodaje soli do rany. Jeśli konieczne jest usunięcie krytyki lub postu, zawsze należy to uzasadnić.