Średni czas odpowiedzi – usprawnij i zoptymalizuj swój kanał

Średni czas odpowiedzi jest dla firm bardzo ważnym narzędziem do utrzymywania interakcji z fanami i zainteresowanymi, ale także do pozytywnego wpływania na algorytmy wyszukiwarek i sieci społecznościowych. Jak długi jest przeciętny czas reakcji? Wyobraź sobie, że jesteś zainteresowany konkretnym produktem właśnie w tym momencie. Znalazłeś go w sklepie internetowym i teraz masz tylko pytanie techniczne. Pytanie to zadajesz więc za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza czatu na żywo w sklepie internetowym. Po 20 minutach nadal brak odpowiedzi. Po godzinie brak odpowiedzi. Po trzech godzinach brak odpowiedzi. Czy czekałbyś tak długo, czy może już dawno rozejrzałbyś się za alternatywną ofertą?

Średni czas reakcji wpływa na ocenę

Średni czas odpowiedzi ma wpływ nie tylko na potencjalnych klientów i nabywców, ale także na algorytm sieci społecznościowych i wyszukiwarek. Platformy chcą pokazać swoim użytkownikom najlepsze oferty, tak abyś był zadowolony i najlepiej wrócił po raz drugi. Jeśli w wynikach wyszukiwania naszej ulubionej wyszukiwarki stale znajdujemy oferty, w których produkty nie są dostępne lub z których nie zgłasza się żaden pracownik działu wsparcia, prędzej czy później zmienimy również tę ofertę. Operatorzy wyszukiwarek i platform społecznościowych dbają więc o to, abyś pozycjonował na samej górze oferty, które gwarantują użytkownikowi najwyższą satysfakcję. Im szybciej i bardziej punktualnie na nie odpowiesz, tym wyżej znajdziesz się w rankingach.

Interakcja i czas reakcji – Typy reakcji

Przyjrzyjmy się kilku różnym rodzajom komunikatów i wiadomości bezpośrednich, które docierają do nas na portalach internetowych, a zwłaszcza na platformach mediów społecznościowych. Jednym z najważniejszych są pytania.

Pytania dotyczące portali ratingowych

Jakkolwiek prosto to brzmi, wiele firm i przedsiębiorstw nie zadaje pytań. Google, na przykład, oferuje opcję oceny dla prawie każdej firmy.

W naszej codziennej praktyce mieliśmy również firmy, które po raz pierwszy zobaczyły, że mają 1-gwiazdkową ocenę. Ale co jest tego powodem? Kiedy firmy nie zwracają uwagi na swoją cyfrową reputację, tworzą miejsca, w których opinie mogą swobodnie funkcjonować. Na przykład, jeśli nie Google się, a więc nie widzą, że mieli dwie 1-gwiazdkowe recenzje, od odrzuconych wnioskodawców, a następnie nigdy nie znajdziesz ich. Jednak wszyscy inni użytkownicy, którzy google ich firmy będzie tylko zobaczyć, że mają absolutnie fatalną ocenę. Ten efekt prawdopodobnie będzie kosztował ich wielu klientów, a oni nigdy tego nie zauważą.

Dlatego upewnij się, że regularnie sprawdzasz najważniejsze portale dla Twojego rynku. Powinieneś także regularnie zaglądać na stworzone przez siebie strony w mediach społecznościowych. Oprócz recenzji, wielu użytkowników zadaje pytania, pytania o produkty lub firmę, a czasem po prostu o to, czy masz aktualnie do zaoferowania miejsce szkoleniowe. Jeśli odpowiesz na te pytania, zdobędziesz punkty za czas odpowiedzi. Podobnie, interakcja z użytkownikami wzrasta i inne osoby mogą również czytać te informacje, co oszczędza czas Twój i Twoich pracowników. W ten sam sposób zyskujesz przychylność wyszukiwarek i sieci społecznościowych, ponieważ odpowiadasz na pytania swoich fanów i potencjalnych klientów. W ten sposób każdego dnia wzmacniasz swoją społeczność.

Podsumowując, najważniejsze punkty dla Ciebie jako firmy i biznesu w temacie odpowiedzi na pytania:

Opinie i komentarze klientów

Strzeżcie się burz gównianych! Jeśli chodzi o opinie klientów i opinie na temat firmy, to szybko może dojść do sytuacji, w której będą one poniżej pasa. W końcu w internecie panuje anonimowość i nawet najmniejsza uwaga może wystarczyć, by ktoś poczuł się nadepnięty. Absolutnym klasykiem jest odrzucony wniosek. Ktoś nie został uznany za dobrego kandydata, więc teraz bezpośrednio negatywnie wypowiada się na temat firmy.

Nie powinieneś odpowiadać na każdy komentarz, ale powinieneś starać się odpowiadać na negatywną krytykę. Aby przedstawić to w odpowiedniej perspektywie, a także aby dać odpowiedź innym, którzy to przeczytają, ponieważ nie będą w stanie usunąć tego z sieci. Stare angielskie przysłowie mówiło, że w dzisiejszej prasie przyznaje się jutrzejszą świeżość. W dzisiejszych czasach negatywna prasa się utrzymuje, więc jako firma powinni zawsze upewnić się, że jeśli pojawia się krytyka, to jest ona brana pod uwagę.

Tylko wtedy, gdy komentarze i wypowiedzi są wyjątkowo poniżej pasa, powinieneś powstrzymać się od odpowiedzi. To, w jakim stopniu zdefiniujesz swój własny poziom, zależy od Twojej firmy. W przypadku agencji nieruchomości obowiązują inne wytyczne niż w przypadku lifestylowego baru w centrum miasta.

Oceny gwiazdkowe

Jedną z najważniejszych kwestii, którą musimy tu jeszcze raz krótko i wyraźnie poruszyć, jest ocena gwiazdek. Oceny gwiazdkowe są ignorowane przez wiele firm, podobnie jak pytania na portalach ratingowych. A przecież tak łatwo jest nakłonić zadowolonych klientów do złożenia pozytywnej deklaracji. Po prostu nie rób tego! Wszyscy wiemy z codziennego życia, że lubimy narzekać na różne rzeczy. Rzeczy, które po prostu działają, nawet nie zauważamy. A najprostszym przykładem jest chyba nasze zdrowie, jak często dziękujemy ludziom za to, że są zdrowi?

Zadajemy sobie dokładnie te same pytania dotyczące cyfrowej reputacji. Czy nie możemy zachęcić naszych zadowolonych użytkowników lub naszych szczęśliwych klientów do wystawienia nam pozytywnej recenzji w Google lub na Facebooku? Jest to o wiele łatwiejsze niż myślisz! Dlatego też używaj także gwiazdek, aby już podczas pierwszego wyszukiwania zasygnalizować wszystkim zainteresowanym, że jest to firma, z którą chciałbym być lub od której chciałbym coś kupić.

Komunikaty w mediach społecznościowych

Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem są komunikaty w mediach społecznościowych. Wiele osób opiekuje się swoimi kanałami social media dość po macoszemu, posty pojawiają się raz na miesiąc, informacje są rzadko aktualizowane. Wiadomości? Oczywiście, nigdy nie są one czytane. Ale powinieneś! Ponieważ odpowiadanie na wiadomości bezpośrednie zwiększa również Twoją ocenę w sieciach społecznościowych i wewnętrznych wyszukiwarkach, ponieważ operator platformy wie, że Ty jako firma odpowiadasz. Przede wszystkim w przeciwieństwie do większości Twoich konkurentów. Dzięki temu zyskują Państwo cenne korzyści i pozycjonowanie.

Wskazówka! Messenger Marketing

Czas reakcji – wskazówki dotyczące optymalizacji kanału

• Średni czas reakcji firmy jest istotny, ponieważ jeśli klient nie otrzyma odpowiedzi, zrezygnuje i przejdzie do konkurencji.
• Należy również odpowiadać na bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych lub recenzje Google.
• Wiele firm posiada 1-gwiazdkowe oceny w Google, których nie można usunąć, a jedynie zrekompensować.
• Na złe recenzje i krytykę również należy odpowiadać, ale należy uważać na wiadomości, które sięgają poniżej pasa
• Wskazówka: poproś zadowolonych klientów o ocenę w Google