Net Promotor Score (NPS): Jak zadowoleni są Twoi klienci? Obliczanie, zalety i krytyka

Net Promotor Score (NPS) liczy się jako miara zadowolenia klientów i związanej z tym ich lojalności. Jest to kluczowa liczba, która mieści się w przedziale od -100 do 100. W 2003 roku NPS został wprowadzony przez Bain and Company i od tego czasu jest wykorzystywany przez wiele firm na całym świecie. W ostatnich latach proces stojący za tą metryką został znacznie uproszczony, tak że satysfakcja klienta może być faktycznie uchwycona za pomocą tylko pytania „Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę X?”.

Obliczenia i wyniki

Teraz już wiesz, czym jest NPS, ale jak go obliczyć?

Obliczenia

Krok 1: Poproś klientów o ocenę ich opinii w skali od 0 do 10.

Można zatem wyprowadzić trzy kategorie.

• 0 do 6 oznacza detraktorów: klienci nie poleciliby firmy, a nawet mogą ją odradzać
• 7 do 8 oznacza obojętny: klienci nie są niezadowoleni, ale też nie polecają firmy
• 9 do 10 oznacza promotora: klienci polecają Twoją firmę innym

Krok 2: Oblicz, jaki procent stanowią promotorzy i detraktorzy.

Krok 3: Odejmij procent detraktorów od promotorów.

Wyniki

Początkowo wynik mówi nam tylko o tym, czy firma ma raczej niezadowolonych czy zadowolonych klientów. W porównaniu z innymi firmami można wtedy uzyskać ważne informacje. Między innymi Amazon ma najwyższy wynik na świecie, z wynikiem między 70 a 80. Niemniej jednak celem nie powinno być ślepe dążenie do wysokiej wartości NPS, ale ciągłe jej zwiększanie.

Zalety NPS

Oprócz ujawniania zadowolenia klientów, NPS oferuje również inne korzyści:

• Szybkie i nieskomplikowane wyniki
• Opinie klientów są identyfikowane
• Detraktorzy mogą zostać odesłani bezpośrednio
• Wartość NPS może być porównywana z innymi firmami

Krytyka NPS

Chociaż NPS oferuje wiele zalet, istnieje kilka krytycznych uwag, które należy rozważyć:

• Różne kultury i sektory różnie radzą sobie z systemem punktowym (np. ze względów grzecznościowych).
• Orzech rozróżnienia na detraktorów i promotorów jest bardzo uproszczonym ujęciem relacji z klientami
• Nie uwzględnia się indywidualnych powodów
• Dodatkowe pytania są przydatne, aby nadać NPS większe znaczenie